白城市人民政府办公室关于

印发政务大厅分厅管理办法的通知

白政办发〔2018〕7号

各县（市、区）人民政府、开发区（园区）管委会、市新区办，市政府各委办局、各直属机构：

　　《政务大厅分厅管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

白城市人民政府办公室

　　2018年6月21日

　　（此件公开发布）

　　政务大厅分厅管理办法

　　第一章 总  则

　　第一条 按照《吉林省人民政府关于印发全面推进“只跑一次”改革实施方案》（吉政发〔2018〕6号）通知要求，为统一监督管理各类办事大厅，以“一个厅”（市政府政务大厅）为群众和企业到政府办事提供审批服务为目标，加快各行业办事大厅整合。对于目前确因受场地条件限制暂时无法整合进驻市政府政务大厅（以下简称“市政务大厅”）的部门办事大厅，设为市政务大厅分厅。

　　第二条 按照省、市“只跑一次”改革部署，结合我市工作实际，暂设市人社局、市交警支队、市社保局、市医保局、市住房公积金管理中心、市国税局、市地税局等7个部门办事大厅为市政府政务大厅分厅。

　　第三条 市政务大厅具备可容纳条件时，分散设立的部门办事大厅将全部进驻市政务大厅。

　　第四条 分厅是市政务大厅重要组成部分，受本部门和市优化政府服务改革组双重监督管理。

　　第五条 本办法是各分厅为企业和群众提供审批服务的基本标准，是各级检查部门对各分厅日常管理、服务质量实行监督、检查、考核的基本依据。

　　第二章 管理机构及职责

　　第六条 分厅所属部门为分厅建设单位，负主体责任：

　　（一）依法合规设置行政审批事项及流程，目录之外无审批；

　　（二）分厅工作人员的配备、培训及日常管理工作；

　　（三）分厅硬件基础设施配套建设及日常维护；

　　（四）办公秩序维护及场所公众安全保障。

　　第七条 市优化政府服务改革组为各分厅监管单位，履行协调、指导、监督职责：

　　（一）指导分厅行政审批及公共服务事项标准化建设；

　　（二）推进办公网络建设，加强与市“网上办事大厅”的信息互通；

　　（三）实地检查分厅运行情况；

　　（四）受理群众举报。

　　第三章 办公环境和服务设施

　　第八条 分厅门前显著位置要悬挂分厅统一标识（白城市人民政府政务大厅××分厅），公示市软环境办举报电话：12342。

　　第九条 分厅结合各自的实际情况，设置不同的服务功能区域，满足不同服务功能要求。并在显著位置悬挂分厅公告板（框），标明服务事项、流程及窗口分区导引等。

　　第十条 设置业务服务咨询导引台，有条件的可设置接待区、等候区，放置座椅等服务配套设施。

　　第四章 工作模式

　　第十一条 按照“只跑一次”目标要求，采取实体大厅面对面服务和网上大厅“互联网+政务服务”，即“线上线下”相结合的立体式服务，不断改革创新政务服务工作模式，最大限度地减少企业和群众办事成本，使政务服务更加便民、利企。

　　第十二条 实体大厅按照“一窗式”、“一站式”、“一厅式”服务要求，合理设置业务区域及工作窗口。窗口工作人员受理行政审批和服务事项时，对申报材料齐全且符合法定形式的申请，予以办理。

　　对在窗口授权范围内能够做出决定的，作为即办件，受审一体，即刻办理。

　　对不能在窗口现场办理的，如还需现场勘察、检测、鉴定、听证等厅外审核环节的，经窗口工作人员受理后，转至部门内部按法定程序运转、办理，作为承诺件在承诺期限内后台办结，窗口工作人员应当面告知承诺期限，并做好办结后的通知、发证等工作。

　　第十三条 按照行政审批“两集中、两到位”（行政审批事项向审批办公室集中、审批办公室向大厅集中，审批业务向审批办公室授权到位、审批工作人员向大厅配备到位）要求，切实做到目录之外无事项、分厅之外无审批。

　　第十四条 积极推进“一窗受理、集成服务”改革新模式，有条件的要对现行窗口进行整合，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的审批服务模式，努力提升服务水平。

　　第十五条 加快推进“互联网+政务服务”建设，不断完善“网上办事大厅”功能，有条件的分厅应设置电子政务体验区，加大宣传推广力度，让电子信息多传送、办事群众少跑路。

　　第五章 服务工作制度

　　第十六条 分厅窗口工作人员接到申请人申报的行政审批或其它服务事项后，视具体内容，按照以下制度规定办理。

　　（一）首问负责制度。

　　1．首问负责制度是指申请人到办事大厅办理或通过电话、信函、电子政务等方式咨询、举报、查询等有关事项时，首次接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。

　　2．属于首问责任工作人员职责范围的，应当耐心解答服务对象的询问，并按有关规定予以办理；属于其他窗口业务的，首问人员要主动告知或引导申请人到应受窗口处。

　　3．首问责任工作人员在答复申请人提出问题时，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门。对于确实无法解答的问题，要向申请人说明情况。

　　4．首问责任工作人员对接受咨询、答复申请人、办理投诉事项，要做好书面记录，以备查询。

　　（二）一次性告知制度。

　　1．一次性告知制度是指经办人在受理申请人办事或咨询等事务时，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需全部材料，或不予办理的政策规定和充分理由。

　　2．各窗口处要放置一次性告知提醒材料，将行政审批“八公开”内容一次性告知申请人。

　　3．窗口经办人员应当场审核申请人办理事项所提供的有关手续和材料，对要件齐全、符合法定要求的，应按规定办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补正的手续或材料，待补正后即时办理。

　　4．违反本制度，按照有关规定追究相关工作人员责任。

　　（三）限时办结制度。

　　1．限时办结制度是指服务对象到大厅窗口办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办窗口应在承诺时限内办结其所诉求事项。根据对审批时限的有关规定，审批项目分为即办件和承诺件。

　　2．经办窗口工作人员受理即办件后，对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，当场办理，即时办结；对于材料不齐全的，应向申请人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。

　　3．经办窗口工作人员受理承诺件后，应即时对申请人申报的材料和有关手续进行审查，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必需的材料并出具书面凭证，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办工作人员，在规定的时间内逐级报批，及时办结；对于资料不齐全的，应向申请人一次性告知补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。

　　4．对申请人申办事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办工作人员要按照职权规定报分管领导审批，并告知申请人延时办理的原由。

　　（四）延时服务制度。

　　1．延时服务是指在非工作时间内，服务对象因工作需要或特殊情况，窗口工作人员推迟下班时间，甚至利用下班时间或节假日休息时间为服务对象办理相关业务的活动。

　　2．下班时间已到，服务对象尚未办理完毕相关服务事项的，或仍有服务对象前来办事的，窗口工作人员应推迟下班时间，直至为服务对象办理完结后方能离开工作岗位。

　　3．服务对象确有特殊情况，需要在非工作时间办理相关服务事项的，可电话或当面说明原因，窗口工作人员与服务对象约定时间，落实专人加班办理，即为特殊情况的服务对象在特殊时间提供的“预约服务”。

　　4.为特殊情况提供延时服务，是全心全意为人民服务的内在要求，不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

　　（五）岗位责任制度 。

　　1．岗位责任制是指各窗口按照本部门“三定”方案确定的职责，将每个窗口及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并要求落实责任。

　　2．岗位责任制是效能建设的基本制度，是对各窗口工作人员年度绩效考评的主要依据。窗口工作人员必须坚守岗位，安心工作，无特殊情况不得脱岗、离岗和串岗。

　　3．窗口岗位可设置A、B岗，实行同岗替代制。当A岗位工作人员不在岗时，应指定B岗位工作人员代行其职责，以确保岗位不空缺，保证工作的连续性。

　　4．服务大厅窗口必须保证工作时间内工作人员在岗,经办人员因特殊原因长时间无法上岗的，离岗前要向办公室申请，并安排替岗人员到岗接替其日常工作。若短时间不在岗，需出示临时不在岗公示牌，并有工作人员向办事群众解释离岗原因。

　　（六）办事公开制度。

　　1．分厅所有行政审批和公共服务事项，都要做到“八公开”：审批事项、法律依据、办事条件、办理数量、办理程序、承诺期限、全部材料目录、申请书示范文本公开。

　　2．公开形式以方便群众查阅为目的，主要形式有墙上图板、橱窗公示、网上公开、电子屏幕动态播放、电脑触摸屏查阅、印发《一次性告知单》《办事指南》等纸质资料。

　　第六章 窗口工作人员文明礼仪规范

　　第十七条 要注意仪容仪表，服装整齐、仪表端庄。

　　1．制式着装部门工作人员工作时间一律着制式服装。要保持个人卫生，衣冠整洁，配戴工作牌。

　　2．姿态端庄，自然大方，站或坐立腰、挺胸，上体自然挺直，在服务群众时不准做出任何不礼貌的肢体动作。

　　3．男同志不准蓄长发、怪发，不准留胡须；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，不染颜色出奇的头发，不染指甲。

　　4．工作期间不得吃零食，不得吸咽，不得聚堆聊天、说笑打闹，不得做与工作无关的事情。

　　第十八条 要端正服务态度，主动热情、周到服务。

　　1．窗口工作人员在接待服务对象时，要主动打招呼，面带微笑，语气温和。受理服务对象申请时，不得随意接打手机。

　　2．服务对象咨询问题时，要专注倾听，耐心解答，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

　　第七章 监督管理

　　第十九条 分厅要明确负责人，加强日常管理，及时化解窗口矛盾或纠纷；明确业务联络人，定期向市优化政府服务改革组报送情况。

　　第二十条 窗口审批工作必须严格按规定程序运行，审批事项的受理和办理痕迹，都要录入“行政审批电子监察全流程系统”备案，实现办理过程和结果统一监管。

　　第二十一条 市优化政府服务改革组要采取定期考核和不定期抽察相结合的方式，加强实地检查和指导。

　　第二十二条 推进建设分厅电子监察系统，由市优化政府服务改革组全天实时监察，定期通报情况。

　　第八章 附  则

　　第二十三条 本办法由市优化政府服务改革组负责解释。

　　第二十四条 本办法自发布之日起试行。