为进一步加强我局窗口作风建设，优化窗口服务，提高服务效能，特制定本规范。

　　一、规范服务设施。窗口设置办事指示牌、标识牌，公示工作人员姓名、岗位职责、服务承诺，做到清晰可见，规范统一。配齐桌、椅、笔等便民服务用品和相关便民设施。设置意见箱、公开监督投诉电话，对存在的问题及时整改。

　　二、规范服务态度。为办事群众提供热心、耐心、诚心、尽心、虚心的服务，认真倾听和虚心接受服务对象提出的意见、建议、批评，耐心解答办事群众的疑惑。遇到服务对象情绪激动时，应顾全大局，冷静克制，明理忍让，避免争吵或引发矛盾，并及时向领导报告。解答业务咨询和疑问时，应依法依规，言简意赅，通俗易懂。办理业务时，应快捷高效，不拖泥带水。

　　三、规范服务语言。与办事群众交谈时，应使用标准普通话。使用“您好、请、再见”等文明用语，做到来有迎声，走有送声。不得使用 “有牌子，自己看！”“下班了，明天再来！”“已经告诉你几遍了，还不明白？”等不文明用语。做到文明礼貌，平易近人。

　　四、规范服务效能。窗口工作人员负责申请咨询工作、资料审查、受理申请事项的办理，应履行一次性告知义务，对资料齐全且符合法定要求的申请资料，出具受理通知书。对申请人提供申请材料不齐全或不符合法定要求的，应当场一次性告知申请人并将材料退回申请人。除法定的受理及不予受理条件外，不得增设受理门槛及不予受理条件，严禁无故刁难申请人，杜绝“吃、拿、卡、要”等问题。

　　五、规范服务行为。认真履行岗位职责，不得擅离岗位，不得在窗口服务场所大声喧哗、串岗嬉闹、吃零食，不得在工作时间阅读与工作无关的材料，不得在电脑上做与工作无关之事。保持良好的办公环境，不随地吐痰、乱扔纸屑，不得在窗口服务场所吸烟。

　　六、规范服务纪律。要求窗口服务人员必须做到“五个严格”，具体包括：严格遵守考勤制度，不迟到早退。严格履行岗位职责，不渎职懈怠。严格依法行政，不违反规定办理业务。严格公正办事，同一业务不因人而异。严格遵守廉政规定，不以职务之便谋取私利。

　　七、规范仪表着装。窗口人员应做到仪表端正，仪容整洁。工作期间不得穿奇装异服、不得穿拖鞋，不得戴夸张型饰物，男同志不得穿背心、蓄胡须、留长发、怪发。女同志不得化浓妆、留奇异发型。