为进一步营造全市安全放心消费环境，进一步提高消费者权益保护工作水平，确保全市12315消费者投诉举报受理与处置工作规范运行，依据《处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》和《12315消费者申诉举报中心工作规则》，结合实际制定如下制度。

　　一、投诉举报的来源与分流

　　（一）12315平台实行全年无节假日工作制度，白天人工值守，夜间电脑值班。

　　（二）各级12315工作机构按照市场监督管理职权范围，登记由12315电话、短信、邮箱、微信、微博、传真、信函、来访、领导交办、系统内移交、系统外移送等渠道接收的投诉举报。

　　（三）消费者直接到12315工作机构或基层市场监管部门进行投诉、举报、咨询或提出有关意见、建议的，应当录入12315平台系统。

　　（四）投诉举报级别设定为A级和B级。

　　1.A级指异常投诉举报。包括：

　　（1）消费者与经营者发生纠纷，引起社会关注，有可能造成重大社会影响的投诉。

　　（2）涉及多人的群体消费争议，已经或可能严重影响市场秩序的投诉。

　　（3）涉及人身财产安全事故的投诉举报。

　　（4）已经造成危害后果，不及时查处可能继续扩散的举报。

　　（5）假冒伪劣或有毒有害商品可能转移、证据可能灭失、制售假冒伪劣商品违法人员可能逃逸的举报。

　　（6）涉及专项整治活动的重要举报。

　　（7）其他重大、突发、特别紧急的投诉举报。

　　2.B级指正常投诉举报。包括：

　　（1）一般性投诉。

　　（2）一般性举报。

　　（五）12315平台必须按照程序进行快速分流处置投诉举报，并定期将分流汇总情况向相关领导报告。B级投诉举报按照“省厅－市局－县级局－基层市场监管分局（所）”的机制逐级向下分流，A级投诉举报可直接分流至基层市场监管分局（所），同时逐级向下电话通知，避免逐级分流造成时间的拖延。

　　各级12315工作机构接到A级投诉举报后，必须立即逐级上报，经主管领导批准，启动《白城市市场监管系统重大消费纠纷事件应急处置预案》进行处置。

　　（六）12315工作机构接到A级投诉举报后，要立即向本局领导报告，同时上报省厅消审局，并积极协助相关部门控制事态发展。省厅消审局接到A级投诉举报后，要立即向省厅领导报告，请示处置原则，提出快速应急反应的建议方案。

　　（七）白城市12315平台对各类投诉举报进行案前甄别和界定后，能够先行处理的可先行处理消费者提出的维权诉求，及时为消费者解决实际问题。涉嫌违反市场监督管理法律法规的案件，按程序分流。应由12315工作机构直接受理承办的，按办案程序查办。

　　（八）白城市12315平台依据职能权限,将重大的、跨地区的投诉举报分流给市局有办案权的直属分局（大队）。涉及市场监督管理执法人员违法违纪的举报、检举,转交给所在单位纪检监察部门。其他投诉举报按照属地管辖原则，直接分流至下级12315工作机构。同时，视情况紧急程度和具体内容将投诉举报呈报局领导或传送相关业务科室。

　　（九）各级12315平台应当在登记单显示登记日期的2个工作日内完成投诉举报的甄别、分流。

　　（十）接收单位经过核实，对确不属于市场监督管理机关管辖范围内的投诉举报，应当及时告知消费者向其他有关行政管理部门投诉。特殊情况下，投诉举报人坚持要求登记，且经认真核查，确不属于市场监督管理机关管辖范围内的投诉举报，由县级以上市场监督管理部门按有关规定移送相关部门处理。

　　二、投诉举报的督办

　　（一）市局对省级12315平台和自身接办受理分流的投诉举报的办理时限与办理进度进行督办。

　　（二）12315工作机构根据任务要求，履行下述职责：

　　1.组织、协调相关办理单位或下级12315工作机构共同履行职责，指导落实重大案件决策、重要工作部署、领导重要批示和上级交办事项。

　　2.督办上级交办的事关全局性案件、12315平台转办的重大案件、久拖不决的重要案件，并提出处理建议。承办单位应该按期办理或办结，反馈处理结果

　　3.12315接线员应注意与消费者的语气和服务态度，回答要准确简洁。因12315所涉及专业知识较多，可与相关业务科室保持联系，保证回答的准确性，不推诿消费者。严把消费投诉受理关，并及时准确的分派到相关投诉举报受理单位。

　　（三）在投诉举报受理与处置过程中，上级12315工作机构可指挥调度下级12315工作机构协同执法。

　　发生全省系统《重大消费纠纷事件应急处置预案》中规定的重大消费纠纷事件情形的，立即采取快速应急执法措施，进行现场处理。

　　节假日、双休日期间，各级12315工作机构建立执法人员值班制或备勤制，以保证对各类突发紧急事件进行快速应急反应。“3·15”期间须实行值班制。

　　三、处理结果的回复、反馈和回访

　　（一）承办单位接到上级分流的投诉，应当自登记单显示登记日期起7个工作日内予以核查，决定是否受理，并向投诉人回复。决定不予受理的，应向投诉人说明理由。

　　承办单位接到上级分流的举报，应当自登记单显示登记日期起7个工作日内予以核查，决定是否立案，并按时限要求向举报人回复。特殊情况下可以延长至15个工作日内决定是否立案。

　　其他机关移送、上级机关交办的投诉举报，应当自收到之日起7个工作日内予以核查，并决定是否受理或立案。

　　已经办结的投诉、举报案件，由承办单位在7个工作日内向需要回复的投诉人或举报人进行回复。

　　（二）上级分流错误的，接收单位要在2个工作日内退回。

　　（三）各类投诉举报办结后3个工作日内，承办单位应及时填写投诉举报处理单，并通过12315平台系统逐级上报。属于立案查处的案件要附《行政处罚决定书》。属于消费调解的案件要附《消费者权益争议调解书》，并填写为消费者挽回的经济损失金额。

　　（四）12315工作机构，应对承办单位反馈上报的处理结果进行回访确认,并将回访情况登记备案。回访中发现投诉、举报人有异议的，要妥善进行处置。

　　四、数据管理

　　（一）各级12315工作机构对12315投诉举报情况及12315电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率及热点、集中度高的案例等进行综合分析，提高数据分析的科学性和预测性，提出有针对性的意见和建议，为政府决策提供可靠依据。

　　（二）各级12315工作机构应按季度、半年、全年将12315数据分析报告上报本级局领导和上级12315工作机构。

　　（三）各级12315工作机构要按规定通过网络、报刊等媒介，及时向社会公众发布消费警示和消费提示，努力实现由事后消费维权为主向事前调控防范为主的转变。

　　（四）12315平台系统进行数据归档，各级12315工作机构应将承办投诉举报有关材料进行归档。

　　五、附则

　　对违反以上规定人员按照《中国共产党纪律处分条例》《事业单位工作人员处分暂行规定》和《合同法》有关规定，视情节追究当事人责任，并给予相应纪律处分或政纪处分。违反相关法律法规的，移送司法部门处理。