关于印发《白城市退役军人事务局首问首办负责制》的通知
白退役军人发〔2020〕21号
机关各科（室）、直属事业单位：
为进一步转变机关作风，增强服务意识，提高机关效能和公共服务质量，根据实际情况，制定了《白城市退役军人事务局首问首办负责制》。经局长办公会议讨论通过，现印发给你们，请结合工作实际，遵照执行。
白城市退役军人事务局
2020年4月29日
（此件公开发布）
白城市退役军人事务局首问首办负责制
为进一步转变机关作风，增强服务意识，提高机关效能和公共服务质量，营造优质高效的政务环境，依据《中华人民共和国公务员法》和《中华人民共和国行政许可法》等有关规定，制定本制度。
第一条 首问负责制是指服务对象向退役军人事务系统咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照职责告知、领办、导办的制度。
第二条 首办负责制是指服务对象向退役军人事务系统申请公共服务事项时，受理或办理该项业务的首位工作人员应当按照职责处理、对事项办理全程跟踪并回复结果的制度。
第三条 本制度所称工作人员是指退役军人事务系统所有工作人员。
第四条 首问责任人是指系统范围内接受询问的首位工作人员。首问负责人对咨询事项认真解答、领办导办并承担首问负责人责任。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问首办责任人。
第五条 首办责任人是指系统范围内负责受理或办理工作事项的首位工作人员。首办负责人对办理事项全程跟踪、协调、督办并承担首办负责人责任。
第六条 对服务对象咨询或申请办理工作事项,首问负责人应当根据不同情形履行如下义务：
（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
（四）属于本科室（单位）职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本科室（单位）负责人处理。
（五）属于本科室（单位）与其他职能科室（单位）交叉的工作，首问责任人应视为本科室（单位）职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本科室（单位）职责范围内，但属于退役军人事务系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能科室（单位）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能科室（单位）及其所在位置、联系电话等。
（七）不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办科室（单位）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。
第七条 对服务对象申请办理的工作事项，首办负责人应当根据不同情形履行如下义务：
（一）对符合法定条件和规定程序，能当场办理的事项，应当场办理。
（二）对符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事项，应当认真登记有关信息（包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的工作事项、接收材料的名称、数量等），并按规定时限要求对办结日期作出承诺，办结后及时向服务对象回复办理结果。
（三）对申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，应当一次告知需补正补全的材料、手续，其中行政许可事项的补正补全应当书面告知。在服务对象补办手续、材料过程中如有咨询应及时给予帮助。
（四）对不符合法定条件的事项，应当告知不予受理、办理的原因，其中行政许可事项应当书面告知不予受理的原因。
第八条 各科室（单位）负责人对本科室（单位）落实首问首办负责制负总责。对违反首问首办负责制的行为，依据有关规定实施责任追究。
第九条 违反首问首办负责制，有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职处理；情节特别严重的，给予辞退处理；构成违纪违法的，按照相关规定处理：
（一）首问负责人态度蛮横粗暴、不履行告知、领办导办义务致使应办理的事项未能及时办结的；
（二）首办负责人对承办事项应受理而不受理、未一次告知、超时限办理、未及时回复办理结果的；
（三）违反法定权限、条件、程序等实施行政许可或非行政许可审批的；
（四）违反首问首办负责制的其他行为。
第十条 本制度自印发之日起执行。
